Lo que protege a los consumidores

n una discusión política muy orientada al combate de la desigualdad, los derechos de los consumidores ocupan un lugar importante. La sensación de abuso de quienes han comprado un producto o servicio y no han quedado conformes causa justificada irritación cuando no se encuentra una respuesta rápida y satisfactoria. También irrita la asimetría entre el camino que debe seguir un consumidor cuando desea contratar un servicio, y el que debe recorrer cuando quiere caducarlo. En casos como éstos las agencias de protección a los consumidores tienen un rol que cumplir.

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha venido adquiriendo una creciente importancia en estos ámbitos, y sucesivos cambios legales lo han dotado de mayores facultades. Pero no obstante el importante rol que está llamado a cumplir, no se debe confundir la necesidad de fiscalización y de articulación de procesos para facilitar acuerdos entre partes -como los procesos voluntarios colectivos que debutaron el año pasado-, con crear condiciones que permitan aumentar los grados de competencia que existen en los distintos mercados.

Un SERNAC “con dientes” sin duda ayuda a los consumidores a obtener una mejor solución de problemas que enfrentan con sus contrapartes oferentes, pero ello ocurre normalmente una vez que el problema ya se produjo. Lo ideal es poder anticiparse a estas situaciones, y en este sentido, el mejor antídoto contra los abusos son los mercados competitivos, en el cuales los operadores saben y perciben con toda claridad que un consumidor insatisfecho da origen a una pérdida de ingresos y tiempo que difícilmente se logra recuperar, y por tanto está en su propio interés el tratar de evitar esta insatisfacción.

Bajas barreras a la entrada y facilidades para que los consumidores puedan cambiar de proveedor son cruciales. Pero también lo es recordar que la insatisfacción de los consumidores con los servicios que entrega el Estado, no sólo los privados, es parte importante del problema.